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Tecnología para optimizar procesos y seguir creciendo. El caso Emplatel
Emplatel SRL ha crecido tanto en los últimos años, en términos de nivel de actividad y cantidad de clientes, que ha tenido que encarar una reestructuración administrativa y de sus herramientas de gestión, para administrar eficientemente el negocio y sostener dicho crecimiento. La misma demandó una inversión de $197.810, de los cuales el 50% ha sido financiado por la CIC, a través de un certificado de crédito fiscal |
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Hasta hace poco tiempo, Emplatel no contaba con un sistema de gestión que le permitiera organizar tareas, registrar los servicios solicitados y efectuar un seguimiento del proceso previo a la facturación y la cobranza. Además, también manejaba manualmente los movimientos de stock.
Asimismo, producto de la carencia de registros confiables y de criterios uniformes a la hora de estructurar y asignar el trabajo, se evidenciaba una marcada falta de coordinación en la distribución de tareas a los técnicos que trabajaban en la calle. Ello originaba, a su vez, que en muchos casos no se facturase la totalidad de los servicios prestados, pues no se llevaba un control de todos los movimientos.
Con el claro objetivo de optimizar la logística de la organización haciendo más eficiente la asignación de los recursos, Emplatel llevó a cabo recientemente, tecnología mediante, un proceso de sistematización de la atención al cliente e incorporación de nuevos servicios.
Resultados a la vista
Este cambio ha hecho posible, en la actualidad, la satisfacción de los clientes por la aplicación del software de gestión y CRM, que posibilitan efectuar un seguimiento de los eventos relacionados con todos los requerimientos de los clientes, medir los tiempos de respuesta y analizar la eficiencia con que la organización gestiona todos sus procesos internos.
Por otro lado, se ha logrado optimizar la logística para bajar costos improductivos mediante la incorporación de una unidad móvil equipada con los dispositivos y equipos necesarios para atender la gran mayoría de los requerimientos de los clientes. De esta manera, la organización evita todas las demoras que se ocasionen por los traslados tanto de los repuestos como de los equipos hacia el taller de la empresa.
Y fundamentalmente, Emplatel amplió la gama de servicios a clientes que están asociados a nuevas tecnologías (Voz sobre IP, instalación de nuevos servicios en las centrales telefónicas, etc)
Proceso de cambio
En primer lugar, se efectuó un relevamiento de los procesos existentes, un diagnóstico de la problemática encontrada y una propuesta de mejoras.
Posteriormente, se realizó un desarrollo a medida de una aplicación CRM y un sistema de gestión que se integraron a una página web, diseñada ad-hoc. Esta tarea se desarrolló siguiendo la metodología tradicional de análisis de sistemas.
En cuanto a diagnostico y planificación, se diagramó el alcance del sistema, se establecieron los requisitos funcionales y se desarrolló un prototipo funcional del sistema.
En la siguiente etapa se llevó a cabo el desarrollo del software y el sistema entró en etapa de pruebas y puesta en marcha. Se lo probó bajo situaciones reales, haciéndose todos los ajustes necesarios para obtener la primera versión estable, y se capacitó y entrenó al personal de los distintos sectores involucrados.
En lo referido a la puesta en marcha de un taller móvil y la modernización del equipamiento del laboratorio de testeo y reparaciones, primero se analizaron las necesidades funcionales y de las prestaciones que debían ofrecer estas dos unidades de servicio.
Y, por último, tuvo lugar la evaluación de alternativas de equipamiento (con la posterior selección de la que presentó la mejor relación precio-producto-servicio-garantía); y la adquisición del equipamiento definido en la etapa anterior, su instalación y la correspondiente puesta en servicio.
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